Лиза, как началась твоя история с Криспи? Сколько ты работаешь?

Л: Я пришла незадолго до открытия первой кофейни на Никольской на должность заместителя. Так получилось, что управляющая ушла в декрет перед открытием, и я стала управлять первой открывшейся кофейней. Это было безумно интересно, конечно: самая первая в России, не было такого опыта, а на открытие приезжали коллеги из США и Англии. В то время мы проходили обучение с огромным количеством массивных тренингов, из которых я почерпнула очень многое из того, что использую сейчас. Был большой ажиотаж: огромный поток людей, которых привлекал новый бренд. Потом, спустя год, я перешла в офис, где стала заниматься обучением.

Чем занимается тренинг-менеджер?

Л: Первое, что я начала делать, когда перешла в должность, это перерабатывать все наши учебные руководства, потому что они были ориентированы на американскую аудиторию. Не все, что актуально в Америке, актуально у нас: другой менталитет, другое программное обеспечение. Для эффективной работы это необходимо было пересмотреть и адаптировать, что-то убрать, а что-то добавить. Потом я стала заниматься обучением новых сотрудников: я провожу классы для ребят в кофейне. В каждой есть наставники-бариста, которые все знают: как обучать, чему обучать. Я курирую их работу, потом езжу по кофейням и смотрю, чтобы все было хорошо, даю обратную связь, наставляю и направляю.

Какие ключевые отличия между российской аудиторией и американской?

Л: В Америке все очень улыбчивые. Наши люди более серьезные и закрыты. Конечно, в Москве люди становятся более открытыми и улыбчивыми, этого нельзя не заметить: это и иностранцы, и эффект от западных компаний, сотрудники которых придерживаются международных стандартов обслуживания. В Америке сотрудники кофейни общаются с гостями более фамильярно и просто, что пока сложно представить в России.

Как можно описать идеологию Криспи? Есть какие-то необычные принципы?

Л: Все сетевые международные компании обладают схожей корпоративной культурой, которая основана на теплых отношениях внутри коллектива, теплых взаимоотношениях с гостями. Конечно, везде есть свои нюансы, которые зависят от истории и формата заведения.

Есть ли у вас необычные мероприятия внутри компании?

Л: Сотрудники и управляющие всегда стараются создать семейную атмосферу: мы празднуем различные даты, например, годовщину открытия кофейни или первый месяц работы кофейни, если она только что открылась. Некоторое время, когда мы не расширялись так масштабно, сотрудники собирались в кофейненаМясницкойи играли в настольные игры. Но у нас еще все впереди!

Как часто проводятся тренинги для сотрудников?

Л: Мы проводим их каждый месяц: основные тренинги - для новых менеджеров, для сотрудников любых должностей. Это включает экскурс в историю компании, в корпоративную культуру, знакомство с нашей продукцией.На Никольскойраз в месяц проводятся экскурсии на производство для сотрудников, которые работают в кофейнях без производства. Мы рассказываем об этапах производства, что для нас важно, что важно для качества продукции.

Как можно охарактеризовать сотрудников Криспи? Кто эти люди, какие у них общие черты?

Л: Главная общая черта - открытость, общительность, позитивность. Без этого нельзя работать, если все заключается во взаимодействии с гостями, которым мы хотим создавать отличное настроение. Наша задача - создавать волшебные моменты. Теплое общение с гостями дает потрясающие плоды - многие гости отвечают тем же, особенно, если часто к нам заходят. С 8 марта сотрудников поздравляли гости в кофейне в Свиблово, которая, пожалуй, самая семейная.

Часто к нам приходят молодые ребята, которые никогда раньше не работали: для них это первое место и нашей задачей является их всему обучить. Приходят уже опытные ребята, которые работали в других заведениях. Всегда приятно смотреть, как сотрудник, которые пришел как бариста, работает заместителям управляющего или менеджером.

Какова скорость этого роста? От чего он зависит?

Л: Все зависит от самого человека, от его личностных качеств. Если он заинтересован в работе, если он зарекомендовал себя как лидер, у него есть все шансы быстро вырасти. Мы всегда за то, чтобы развивать своих сотрудников, это для нас очень ценно.

Какой у вас формат общения с зарубежными коллегами?

Л: Компания делится по департаментам и отделам. Проводятся ежемесячные конференц-звонки с операционной частью, с маркетинговой и касающиеся обучения. Каждый месяц мы созваниваемся с ними, общаемся и обсуждаем новинки, идеи, сложности, возникающие в работе, ищем решения. К нам приезжают регулярно наши международные кураторы. Они нами очень довольны ;)

Наша популярная рубрика о вкусах Криспи Крим в других странах. Как осуществляется выбор новинки? Как разрабатывается оригинальная начинка?

Л: Изначально мы устраиваем брейнсторминг. Отдел маркетинга совместно с операционным отделом, директором производства собираются и обсуждают, что было бы актуально. Отдел маркетинга вносит предложения на основе отзывов гостей. Дальше мы смотрим, что мы можем сделать: ищем поставщиков, если это возможно на нашем внутреннем рынке, для создания российских вкусов. После этого мы тестируем, пробуем, а дальше утверждаем с Криспи Крим Интернэшнл и после одобрения запускаем производство.

Интересно, а какие оригинальные российские вкусы существуют кроме “Птичьего молока”?

Л: Есть еще “Грильяж”. Мы придумали его перед открытием Никольской, это было очень русской историей и настоящим российским десертом. Но он очень понравился турецким коллегам, они тоже стали его выпускать в ограниченном формате.

Какие новинки планируются в ближайшее время?

Л: У нас планируется выпуск шелла “Золотой апельсин”, который был в продаже прошлой весной и летом. Он яркого оранжевого цвета и глазурь перламутровая, как на нашем клубничном ринге; начинка - апельсиновая с цедрой. У нас будет целое цитрусовое меню: напитки и шелл “Золотой апельсин”.


2015.03.01